CRM

Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa orientata al Marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:

  • L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
  • L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
  • La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")

Le 3 tipologie di CRM

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

  • CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio previsionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

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