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Uno degli errori più comuni in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return of Investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime Value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Adottare uno strumento di CRM vuol dire orientare il focus aziendale sul cliente, studiarne le caratteristiche e le esigenze, raccogliere informazioni che lo riguardano, farsi carico dei suoi problemi, comunicargli con costanza la propria disponibilità ad assisterlo e poterlo così legare strettamente alla propria azienda. Le applicazioni di CRM (Customer Relationship Management) si pongono l'obiettivo di supportare l'interazione con i clienti, condividendo le informazioni fra le diverse aree aziendali ed automatizzando le attività di marketing

L'avvento di Internet e delle applicazioni web consentono nuovamente alle aziende, dopo le economie di massa e dei rapporti anonimi, di stabilire relazioni individuali con i propri clienti, fornendo sempre risposte e servizi personalizzati.

I vantaggi dell'informatica a supporto della relazione con il cliente non sono certo una novità: data base di marketing, applicazioni di sales force automation, programmi di order entry, ecc. risalgono agli anni '80 e anche prima. La vera innovazione introdotta dai principi del CRM è quella di riconoscere la conoscenza del cliente come il più importante asset aziendale.

Conoscenza e personalizzazione sono le due parole chiave del CRM. A queste ne va aggiunta una terza, integrazione, che si pone come l'elemento abilitante di tutto il sistema: integrazione delle fonti da cui acquisire conoscenza, integrazione degli input di conoscenza e integrazione dei canali di contatto sui quali personalizzare la relazione.

Le soluzioni di Customer Relationship Management web based offrono una maggiore capacità di raggiungere i clienti, rispondere alle loro domande e fidelizzarli:

• utilizzando il web per comunicare direttamente con i clienti collegando in tempo reale i reparti della struttura gestionale;
• consentendo di aggiornare la forza di vendita e i data base di commercio elettronico con le medesime informazioni;
• acquisendo un quadro completo delle esigenze, delle preferenze e dei modelli d'acquisto dei clienti;
• consentendo azioni di marketing più efficaci, che si avvalgono di informazioni più accurate ed immediatamente accessibili sui clienti per realizzare iniziative mirate, fornendo alla forza vendita la capacità di offrire livelli di servizio più elevati -risposte più rapide, più pertinenti- per fidelizzare i clienti più redditizi.